Las reseñas en línea desempeñan un papel vital en el crecimiento de cualquier negocio. Numerosos estudios y encuestas han demostrado el impacto de las opiniones de los clientes en las empresas. Ya sea para encontrar un hotel donde alojarse durante las vacaciones, dónde comprar artículos para el hogar, o qué proveedor de red usar, las reseñas tienen poder.
Aquí hay algunas estadísticas que prueban el poder de las reseñas en línea:
- El 93% de los consumidores locales usan reseñas para determinar si un negocio local es bueno o malo. (BrightLocal)
- El 72% de los clientes no actúa hasta haber leído reseñas. (Testimonial Engine)
- El 92% de los compradores B2B tienen más probabilidades de comprar después de leer una reseña confiable. (G2 y Heinz marketing)
- Casi el 95% de los compradores leen reseñas en línea antes de hacer una compra. (Spiegel Research Center)
Estas estadísticas muestran el impacto de las reseñas en línea sobre las ventas y los ingresos.
Mientras que las reseñas positivas ayudan a crecer tu negocio, las reseñas negativas pueden causarte serios problemas. Cuando los clientes investigan tu marca y ven mayormente reseñas negativas, la probabilidad de que hagan negocios contigo es casi nula.
Es importante que manejes las reseñas negativas de manera rápida y eficiente. En este artículo, encontrarás 8 consejos efectivos para tratar con reseñas negativas en línea.
Comencemos.
1. Responde a las reseñas rápidamente
Es importante que respondas rápidamente a las reseñas en línea, especialmente a las negativas.
Si un cliente llama a una empresa de plomería para solicitar su servicio, es en el mejor interés del negocio responder al cliente lo antes posible. Cualquier retraso en la respuesta hará que el cliente busque otro servicio de plomería. De esto, deducimos que hacer esperar a los clientes puede ser perjudicial para tu negocio.
¿Por qué no sería igual después de la transacción?
A los clientes no les gusta cuando las empresas tardan en responder a las reseñas. Cuando un negocio no responde a reseñas negativas, el problema solo empeora en la mente del cliente. Mientras que los clientes satisfechos pueden ser embajadores entusiastas de tu negocio, los clientes insatisfechos pueden dañar la reputación de tu empresa - cuentan a sus familiares y amigos sobre su experiencia negativa con tu compañía. No solo pierdes un cliente, también pierdes muchos clientes potenciales.
Considera esto, una reseña negativa puede alejar al 22% de los clientes, mientras que tres son suficientes para alejar al 60% de tus clientes. Con todo esto en juego, es importante que te comuniques con los clientes y respondas a sus reseñas rápidamente.
2. Lleva las comunicaciones fuera de línea
Internet puede ser como el lejano oeste. Todas las comunicaciones en internet, especialmente en redes sociales, pueden ser vistas por cualquiera. Al tratar con reseñas negativas en línea, otros lectores pueden intervenir. Esto puede escalar todo el problema y empeorarlo. Tu objetivo debe ser limitar la cantidad de interacciones que reciben las reseñas negativas.
La mejor práctica es llevar la comunicación fuera de línea lo antes posible y hablar con el cliente de manera individual. Esto te ayudará a desescalar el problema rápidamente.
CONSEJO: Al mover la comunicación fuera de línea, es importante que seas tú quien contacte al cliente y no al revés. Obtén su información de contacto y averigua el mejor momento y forma para comunicarte con ellos. También es importante que te comuniques con ellos de manera considerada y honesta.
3. Responde a cada reseña de cliente
Ya sea positiva o negativa, es vital que respondas a cada reseña de cliente. El 41% de los clientes dicen que las marcas que responden a sus reseñas demuestran que les importan. Otra encuesta muestra que los clientes gastan hasta un 49% más en empresas que responden a sus reseñas.
Recuerda que las reseñas en línea están en sitios públicos, así que no solo estás respondiendo al reseñador sino a todos los que leen la reseña, incluso futuros clientes.
La realidad es que ignorar una reseña negativa no hará que desaparezca. Solo lo empeoraría. Responder a la reseña del cliente es tu oportunidad para corregirlo. Responder también muestra a tus clientes potenciales que no eres negligente y que has tomado medidas apropiadas para asegurar que el problema no se repita con otro cliente.
Aquí hay un ejemplo de un concesionario que maneja una reseña de cliente muy negativa.
Después de que el concesionario respondió a las quejas del cliente, aquí está la reseña actualizada a continuación.
Esto muestra que nunca debes ignorar una reseña negativa, ya que responder a cada reseña de cliente presenta la oportunidad de obtener más opiniones positivas después de que los problemas del cliente se resuelvan. Las opiniones positivas ayudan a construir una sólida reputación en línea, que es la base de la presencia digital de cualquier negocio y también un gran valor añadido para otros canales de marketing.
4. Haz seguimiento con los reseñadores negativos
Tu objetivo como propietario de un negocio es asegurar que los clientes tengan una experiencia positiva después de tratar con tu empresa. Una forma de hacerlo es dando seguimiento a los reseñadores negativos y asegurándote de que sus problemas estén resueltos.
Si has resuelto la queja del cliente, pídele que elimine la reseña negativa. La mayoría de los clientes estarían felices de retirar una mala reseña e incluso reemplazarla con una positiva después de haber sido atendidos justo.
El seguimiento también muestra al cliente que lo valoras. También puede ayudarte a fortalecer tu relación con ellos.
5. Anima a tus clientes a dejar reseñas
No importa si gestionas un negocio B2B, B2C, comercio electrónico o local, las reseñas son muy importantes. Por un lado, las reseñas ayudan con el SEO. Para los negocios locales, las reseñas en línea pueden ayudar a aumentar la visibilidad en búsquedas locales. Para cualquier otro tipo de negocio, las reseñas en sitios populares pueden ayudarte a posicionarte para más términos de búsqueda con marca.
Además, una de las mejores formas de tratar con una reseña negativa es contrarrestarla con muchas reseñas positivas. Como los prospectos confían en las opiniones de otros clientes antes de tomar decisiones de compra, tener reseñas positivas ayuda a generar confianza y seguridad en tus productos o servicios.
Aquí algunas maneras de animar a los clientes a escribir una reseña:
Pide reseñas
El 63% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en un sitio que tiene reseñas de usuarios. Si aún no estás convencido de la importancia de las reseñas, puedes consultar más estadísticas aquí. Puedes encontrar más estadísticas interesantes aquí La forma más fácil de animar a los clientes a escribir reseñas es simplemente pidiéndolo. Muchos de tus clientes estarán felices de escribir sobre sus experiencias positivas con tu producto o servicio.
Aquí algunas maneras de pedir reseñas:
- Anima al personal a solicitar comentarios a los clientes al finalizar cualquier transacción
- Coloca carteles en tu oficina animando a los clientes a dejar reseñas en el sitio web es como Yelp
- Puedes añadir un enlace a un sitio de reseñas en la firma de tu correo electrónico
- Contacta a los clientes en redes sociales y pídeles que dejen una reseña
Haz que escribir la reseña sea lo más sencillo posible
Es importante que facilites mucho a los clientes la tarea de dejar su reseña. Proporciónales solo unas pocas opciones para elegir. Cuantos menos sitios, más probable es que se tomen el tiempo para dejar una reseña.
Una buena recomendación es enviar al cliente un enlace directo a tu sección de reseñas de Google My Business.
Explica por qué las reseñas son importantes
Puedes aumentar el número de reseñas educando a tus clientes sobre la importancia de las reseñas. Los clientes que quieren apoyar tu negocio mostrarán su apoyo en forma de reseñas positivas. También puedes enfatizar que dejar una reseña positiva ayuda a futuros clientes.
Envía solicitudes de reseñas en el momento adecuado
Al enviar correos para solicitar reseñas, asegúrate de elegir el momento correcto, ya que esto puede variar según el negocio. Además, envía tus solicitudes cuando tu servicio aún esté fresco en la mente del cliente.
6. Solicita la eliminación de reseñas falsas
No todas las reseñas serán auténticas. Algunas serán falsas y engañosas.
Un exempleado o incluso tu competencia pueden crear reseñas negativas para dañar la reputación de tu negocio. Es importante que actúes rápidamente contra las reseñas falsas.
Dependiendo del sitio donde se dejó la reseña, puedes solicitar que se evalúe y posteriormente se elimine.
Aquí hay algunos sitios de reseñas principales y cómo manejar esta situación:
Facebook:
Facebook eliminará cualquier reseña que no cumpla con sus normas comunitarias. Estos son los pasos que debes seguir:
- Encuentra la reseña en cuestión.
- Haz clic en el ícono en forma de V en la esquina superior derecha de la reseña.
- Haz clic en "Reportar publicación"
- y sigue las instrucciones.
Yelp:
Yelp eliminará una reseña si el revisor tiene un claro conflicto de intereses o incluye información ofensiva. Sin evidencia, probablemente la reseña permanecerá.
- Inicia sesión en la cuenta de Yelp de tu negocio.
- Encuentra la reseña en cuestión.
- Haz clic en el ícono de bandera en la parte inferior derecha de la reseña.
- Selecciona el motivo por el que reportas la publicación y escribe tu explicación
Google:
Google también eliminará una reseña si está escrita por alguien con conflicto de intereses o un impostor.
- Busca tu negocio en Google Maps
- Haz clic en la calificación general de estrellas de tu negocio y te llevará a una lista de reseñas
- Pasa el cursor sobre la reseña que quieres eliminar y haz clic en el ícono de bandera que aparece
- Luego sigue los pasos indicados.
Un cliente insatisfecho o un competidor celoso no tiene el poder de dañar tu negocio. Si no puedes eliminar la reseña falsa, puedes responder de manera positiva.
CONSEJO: La mejor manera de lidiar con reseñas falsas es atrayendo muchas reseñas positivas.
7. Ofrece compensación cuando sea necesario
No todas las reseñas negativas merecen una compensación. La mayoría de los clientes solo quieren ser escuchados.
Pero hay casos en los que la compensación por las dificultades enfrentadas por el cliente es necesaria. Por ejemplo, si un cliente sufre una pérdida financiera o daño personal, será necesario compensarlo. Esta compensación puede ser en forma de garantía de devolución de dinero. La compensación puede mejorar tu relación con el cliente y ayudar a enmendar la relación dañada.
8. Monitorea tus menciones en línea
Monitorear tus menciones en línea es una de las formas más efectivas de estar al tanto de las reseñas en línea. Para responder a las reseñas, necesitas saber qué dicen tus clientes y dónde lo dicen.
Puedes usar una herramienta como BrandMentions para encontrar todas las menciones relevantes de tu marca en línea. Con esta herramienta sabrás quién habla de ti y qué dicen. También ofrecen una función útil llamada análisis de sentimiento integral que te ayuda a conocer el tono de las conversaciones en las que se te menciona.
Este artículo está escrito por Marvellous Aham-adi, un escritor freelance y Jefe de Contenidos en TheZeroed. Donde escribe sobre consejos para blogs y estrategias de marketing accionables que puedes usar para hacer crecer una marca. Ha sido mencionado en blogs importantes como Social Media Examiner, GetResponse, Mention y Wordstream.
