Debes haber escuchado al menos una vez a personas decir que toda publicidad es buena publicidad, siempre que escriban bien tu nombre. O que lo único peor que ser hablado es no ser hablado. ¿Pero realmente es así? Cuando todos en marketing te dicen que debes destacar, ¿cómo deberías manejar las menciones negativas de marca? ¿Qué deberías hacer para evitar que las menciones de marca arruinen tu negocio?
En las siguientes líneas vamos a abordar todo lo que necesitas y quieres saber sobre cómo gestionar menciones o comentarios negativos sobre la marca:
Cómo encontrar menciones negativas de marca en 3 pasos
Cómo tratar los comentarios y menciones negativas
Qué evitar al tratar con menciones negativas
¿Las menciones negativas de marca dañarán tu posicionamiento en Google?
No estamos diciendo que la mala publicidad no pueda ser buena para algunos negocios o personas. Pero para la mayoría de negocios y nichos, la mala publicidad y las menciones negativas de marca nunca son motivo de alegría, sino ocasión para una reunión de comunicación de crisis.
Tanto las menciones positivas como negativas tienen un gran impacto en la decisión de compra del cliente.
Pero antes de entrar en detalles, hablemos de un paso crucial: encontrar esas menciones negativas; porque, ¿cómo puedes manejar algo que no conoces? No puedes reaccionar si no sabes.
Cómo encontrar menciones negativas de marca
Una solución sería sacudir el mundo de internet al revés. Ten en cuenta que mientras lees esta frase, se subieron cerca de 500 horas de contenido en YouTube, alrededor de 1500 publicaciones en WordPress y 3 millones de publicaciones en Facebook.
La otra solución sería usar una herramienta de monitoreo de marca para hacer el trabajo por ti.
Tratar de encontrar manualmente todas las menciones negativas de marca que te interesan es como tratar de encontrar una aguja en un pajar.
No vamos a insistir aquí en la importancia de hacer monitoreo de marca y medios, pero sí vamos a insistir en la idea de usar una herramienta de escucha web y social que también realice análisis de sentimiento. De esta forma, tendrás todo lo que quieres con un solo clic. Bueno, tal vez no literalmente con un clic, pero sí en 3 sencillos pasos.
Paso 1. Monitorea tu marca con BrandMentions
El monitoreo de marca y redes sociales no es menos importante que cualquier otro tipo de campañas de marketing digital. Al incluir el monitoreo de marca en tu estrategia de marketing te ahorras el dolor de cabeza de quedarte atascado y sin saber qué hacer cuando te das cuenta de la cantidad de información valiosa y auténtica que has estado perdiendo en la web y canales sociales, y ya no hay mucho que hacer al respecto. Sin mencionar que si haces seguimiento de tus menciones de marca, las probabilidades de mejorar tu producto y tus estrategias globales de comunicación aumentan.
Paso 2. Filtra tus menciones
Después de empezar a monitorear de cerca todo lo que se dice sobre tu marca, te sorprenderá ver que en realidad recibes datos sobre TODO lo que se dice de tu marca en línea. Y eso es genial. Sin embargo, la mayoría de las veces necesitarás ver solo un segmento específico de tus menciones; como en nuestro caso, necesitamos acceder únicamente a las menciones negativas de marca.
Los filtros son una bendición en esta situación, dándote control total sobre el segmento de menciones que quieres analizar. En nuestro caso, las negativas.
Paso 3. Accede a todas tus menciones negativas de marca
Dicho y hecho. Para gestionar tu reputación, siempre puedes usar la función de análisis de sentimiento, segmentar tus menciones para tratarlas. Ahora puedes adentrarte en "el lado oscuro" de tus menciones y revisar cada una de ellas. Pero lo mejor está por venir.
Cómo tratar los comentarios y menciones negativas
La mejor manera de tratar las menciones negativas es responderlas, aprender de ellas y mejorar tus servicios.
Lo sé, en teoría todo parece bien, en la práctica no tanto. Nuestra teoría es disfrutar la vida, pero la práctica va en contra.
Sin embargo, hay algunas cosas que puedes hacer al tratar con comentarios y menciones negativas. Recuerda que ya tienes medio problema resuelto: conocer tus menciones negativas, de dónde vienen, cuándo fueron publicadas y demás es el sueño de todo responsable de comunicación.
1. Conoce a tu quejoso
No, no hablamos de acosar. Se trata de conocer a tu quejoso porque ese quejoso podría ser tu usuario, tu cliente, tu embajador de marca o tu socio comercial.
Sí, puede que no te guste tu quejoso por el momento; después de todo, probablemente te haya criticado duramente.
Enójate, luego supéralo.
Conocer a tus quejosos es genial. Enfrentarlos podría ser un poco más difícil, pero conociéndolos obtienes muchas ideas; tantas mejoras y soluciones a problemas, tanto conocimiento.
Solo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todos en la empresa desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro sitio. Sam Walton
Si conocer a tu quejoso parece una tarea imposible, piensa otra vez. La misma aplicación para gestión de reputación BrandMentions que te ayuda a identificar fácilmente todas tus menciones negativas de marca viene al rescate de nuevo. Veamos un ejemplo.
A continuación, puedes ver un ejemplo de mención negativa con la que la marca Yves Rocher está lidiando. Es cierto que es más un "artículo negativo"; sin embargo, es el tipo de mención que debilita la marca; y conocer un poco sobre el autor siempre es útil. Hemos escrito previamente sobre cómo conectar con los autores de tus menciones.
2. Contacta al quejoso directamente
Sí, leíste bien. Contacta al quejoso directamente. Por redes sociales, correo, como quieras, solo contáctalo. Y si todavía te preguntas dónde puedes obtener la información de contacto, por favor vuelve al punto #1.
Una vez más, solo ganas si los contactas: obtendrás un mejor entendimiento del problema, cómo evitarlo en el futuro o cómo solucionarlo para siempre. Los quejosos sabrán que te importan (y que te importan tus clientes en general) y podrías sorprenderte al ver que quizá cambien su actitud después de contactarlos.
Las palabras amables no cuestan mucho. Sin embargo, logran mucho.
Piénsalo: la mención negativa ya está ahí afuera. No puedes eliminarla (aunque debes admitir que buscaste en Google si era posible) pero puedes gestionarla apropiadamente. Y tal vez aprender algo en el camino.
3. Responde lo más rápido posible
Responder rápido podría evitar que el problema escale y también podría prevenir que aparezcan otras menciones y comentarios negativos.
Pero, ¿cómo puedes estar conectado 24/7? Podrías pensar. Las alertas son la respuesta. Puedes recibir notificaciones por correo tan a menudo como diariamente con todas tus últimas menciones de marca. No necesitas estar conectado a la herramienta, solo necesitas tener acceso a tu correo electrónico.
Vivimos en el siglo de la velocidad y no hay nada que podamos hacer al respecto. Espera, hay algo que sí podemos hacer: adaptarnos. Y nuestras habilidades de adaptación deben aplicarse también a las menciones negativas de la marca.
Esta no es una guía de "Marketing en la era de la gratificación instantánea"; sin embargo, las personas añaden comentarios instantáneos y esperan respuestas instantáneas.
La herramienta Brand Mentions permite este tipo de respuestas instantáneas. Cuando estás dentro de la herramienta, una vez que identificas una mención negativa, puedes reaccionar en el acto.
4. Intenta Convertir Una Experiencia Negativa En Una Positiva
Más fácil decirlo que hacerlo, lo sabemos. Pero al final del día, los negocios giran alrededor del cliente: lo que el cliente quiere y lo que recibe.
Generalmente, cada cliente quiere un producto o servicio que resuelva su problema, que valga su dinero y que sea entregado con un servicio al cliente increíble.
Hay situaciones donde clientes enojados o insatisfechos no solo te escriben a tu correo laboral, sino que llevan las cosas un paso más allá y te notifican en redes sociales. Puede ser que necesiten algo urgentemente de ti o porque no has respondido a su solicitud, o tal vez están tan enfadados con tu servicio que sienten la necesidad de expresar su insatisfacción públicamente. Sea cual sea el caso, responde con rapidez e intenta ofrecer algo a cambio, algo que haga la experiencia de tu usuario más agradable.
Mira la captura de pantalla a continuación. Un usuario escribió un correo a cognitiveSEO (probablemente con un problema) y se lo hizo saber vía un tuit. Afortunadamente, el equipo de cognitiveSEO respondió rápidamente. El usuario (que resulta ser una autoridad en el campo del SEO con 38k seguidores en Twitter) quedó satisfecho con la respuesta y lo que comenzó como una mención negativa en redes sociales terminó siendo una situación favorable; una situación en la que todos ganan.
Pero ¿puedes imaginar qué habría pasado si cognitiveSEO no hubiera respondido a tiempo? Todos esos 38k seguidores del que se queja (quien, por cierto, es una gran persona) habrían sabido que cognitiveSEO tiene un servicio al cliente deficiente y que no cumple con las necesidades de sus usuarios en tiempo adecuado.
5. Si Es El Caso, Haz Una Declaración Pública
Si tu nombre (marca) aparece en un comentario negativo, las probabilidades son de que te has equivocado. Por supuesto, esto no es una regla. Tu nombre podría aparecer en un contexto negativo sin que sea tu culpa. De cualquier manera, necesitas dar un paso adelante, llamar a tu encargado de contenido y darle a tu audiencia algunas explicaciones.
Si en este tipo de situaciones solo quieres meterte en un agujero para ocultarte de las posibles consecuencias, eres un ser humano perfectamente normal. Sin embargo, ignorar el problema es lo peor que puedes hacer, ya que el problema no desaparece. Al contrario, solo se hará más grande.
Cuando te encuentres en un agujero, deja de cavar.
Puedes consultar algunas historias de éxito con marcas que lo hicieron bien en cuanto a mensajes de disculpa.
6. Haz Seguimiento de la Conversación
Incluso si notaste la mención, respondiste al quejoso y todo parece estar bien, mantén un ojo en esa conversación. Nuevos comentarios pueden aparecer con el tiempo en esa mención y también deberías responderlos.
Qué Evitar Al Tratar Con Menciones Negativas
- Ignorar la situación
- Ser combativo
- Contradecir al quejoso
- Fomentar un diálogo acalorado adicional en un medio abierto
- No comunicar el error a los afectados
¿Las Menciones Negativas de Marca Perjudican Tus Posiciones en Google?
La respuesta es un poco más compleja de lo que parece.
Las menciones negativas de marca no afectan directamente tus posiciones, pero probablemente bajarán por otros factores indirectos.
Las menciones negativas de marca no afectan directamente tus rankings en los motores de búsqueda, pero una cosa es segura: los algoritmos de Google mejorarán constantemente y eventualmente podrán entender si un negocio tiene una reputación muy mala. Aquí tienes una visión más detallada de este tema.
Las actualizaciones del algoritmo de Google aún no pueden determinar qué es bueno y qué es malo. Por eso la empresa ha formado un equipo de personas (unos 10,000 evaluadores de calidad) para encargarse del trabajo. El equipo sigue estas directrices para evaluar sitios web y proporcionar retroalimentación sobre los resultados de búsqueda a Google. Y podemos observar que Google exige la calificación más baja para sitios con reputación negativa o maliciosa.
Después de que los evaluadores proporcionan su retroalimentación y Google compila la información (y probablemente actualiza sus factores de posicionamiento), esta se alimenta al algoritmo.
Con el tiempo, Google comienza a entender los patrones de noticias falsas o sitios maliciosos y de sitios con una reputación muy mala.
Por lo tanto, aunque no sea de forma directa, las menciones negativas de marca pueden afectar no solo a tu reputación sino también a tus posiciones en Google. Así que no ignores las menciones incluso cuando estás enfocado en el posicionamiento en buscadores. Incluso hay quienes dicen que las menciones de marca son el futuro de la creación de enlaces.
Hay muchas cosas a tener en cuenta durante una gestión de crisis. Pero ninguna de esas cosas importa si no tienes la parte más importante del rompecabezas: acceso en tiempo real a tus menciones y comentarios negativos de marca. Tu reputación en línea está en juego y tener acceso a todos los datos web y sociales que importan para tu negocio es como tener medio problema resuelto.
