La reputación en línea es un concepto que usamos a menudo, pero sin realmente saber cómo tomar control de ella, ya que se ve influenciada por muchos factores, desde la actividad de una marca en las redes sociales hasta las interacciones con lectores, usuarios, etc.
Cuando escuchamos la palabra ‘reputación’, inmediatamente pensamos en algo positivo, más que en algo negativo. ¿O es al revés? Cuando escuchas sobre la reputación en línea de una marca, ¿qué es lo primero que te viene a la mente?
Para eliminar cualquier ambigüedad, centrémonos primero en entender la reputación en línea.
- ¿Qué es la Reputación en Línea?
- ¿Por qué es Importante la Reputación en Línea?
- Cómo Gestionar la Reputación en Línea
- Herramientas para la Reputación en Línea
¡Vamos directo a la acción!
1. ¿Qué es la Reputación en Línea?
La reputación en línea es la imagen que una marca, producto o servicio tiene en internet (web y plataformas digitales).
La reputación en línea está influenciada tanto por la información interna que la marca comparte como por la interacción de los usuarios.
A menudo, las reseñas de clientes, noticias y hechos sobre la marca pesan más que lo que la marca comunica y promociona.
También existe la desinformación en línea, y puede difundirse fácilmente por todo internet. Es importante mantenerse al tanto y estar informado de lo que la gente dice sobre tu marca. Si monitoreas activamente las menciones de tu marca, puedes gestionar tu reputación en línea fácilmente, ya que estás al tanto de lo que se dice sobre tu marca.
La reputación de tu marca determina cómo la perciben las personas.
2. ¿Por qué es Importante la Reputación en Línea?
La reputación en línea es importante porque te puede ayudar a gestionar mejor lo que la gente dice sobre tu marca, ofrecer información cuando los clientes la soliciten y evitar una crisis de marca o detener la difusión de contenido falso y desinformación.
Sí, podrías pensar que es un camino largo para considerar y que tal vez nunca le pase a tu marca. Mejor prevenir que lamentar. No necesitas un plan de gestión de crisis, sino más bien un plan de monitoreo de marca.
La gestión de reputación en línea (ORM) no significa solo rastrear reseñas y responder comentarios y respuestas en tus canales sociales o sitio web.
Internet es un mundo muy grande, hay muchas plataformas sociales, sitios web y foros donde la gente puede hablar de tu marca, donde quizás no tengas visibilidad aunque busques tu marca en línea. Por lo tanto, es prácticamente imposible descubrir por ti mismo lo que clientes y competencia dicen sobre ti.
Cuando alguien hace una pregunta, a menudo espera una respuesta. Un estudio de Clutch muestra que el 83% de la gente espera recibir respuestas a comentarios en redes sociales en menos de un día. Si tarda más, la gente suele frustrarse y publicar comentarios negativos y atacar a la marca. En esos casos, es importante mostrar empatía y ayudar a los clientes.
Basta una mala experiencia para que alguien dé una opinión negativa, sin importar si en el pasado la persona tuvo experiencias positivas. Y el servicio al cliente puede inclinar fácilmente la balanza en una dirección o en otra.
Una comunicación positiva en el servicio al cliente es poner al cliente primero.
Varios estudios demostraron que las empresas en EE.UU. pierden más de 62 mil millones de dólares anuales debido a un mal servicio al cliente.
En el ejemplo a continuación puedes ver cómo el servicio al cliente puede salvar el día:
3. Cómo Gestionar la Reputación en Línea
Dado que las noticias se propagan rápido y existen muchos canales y sitios donde tu marca puede ser mencionada, puedes seguir los consejos a continuación para gestionar la reputación en línea fácilmente.
Responde con prontitud y sé útil
Cuando alguien hace comentarios, da retroalimentación o pide información, el tiempo es esencial. Todos quieren la respuesta para ayer. Todos están apurados. Vivimos en la era de la velocidad, sin broma.
Por supuesto, el tono de voz y la empatía también importan. El equipo de servicio al cliente debe estar preparado, responder profesionalmente y brindar apoyo. Por eso, una de las primeras cosas que debes recordarte a ti mismo y a tu equipo es responder rápido y proporcionar información útil.
Un mensaje privado puede convertirse fácilmente en una declaración pública negativa si no recibe respuestas.
Ignorar opiniones negativas y no responder a las reclamaciones de las personas no es la solución. Siempre debes abordar las críticas negativas en línea de frente.
Nunca sabes cómo reaccionará la gente y lo mejor es atender la situación con prontitud y ofrecer soluciones. Si es el caso, incluso pide disculpas al cliente para concluir la situación, de lo contrario, podrías enfrentarte a otros problemas. Ese comentario o retroalimentación puede indexarse fácilmente en resultados de búsqueda y no quieres que la gente vea cosas negativas cuando se enteren por primera vez de tu marca.
Monitorea tus menciones en redes
Para estar al tanto de lo que se dice sobre tu marca, no puedes solo revisar los resultados de búsqueda porque no encontraras todas las piezas. Por eso es mejor contar con herramientas útiles para rastrear tu huella social y gestionar las opciones que se adapten a ti.
No siempre la gente etiqueta tu página cuando habla de ti, así que tener una herramienta o plugin automatizado que te ayude a rastrear cualquier palabra clave que desees es oro puro.
Responde a las opiniones negativas
Si cierras los ojos e ignoras los comentarios y reseñas negativas, solo saldrá en tu contra. Cuando la gente no recibe respuestas ni ayuda cuando la necesita, puede acudir a otro lugar para pedir ayuda. Puedes ser sorprendido por quejas de derechos del consumidor y las cosas pueden escalar.
Sin mencionar que otros posibles clientes podrían leer esas reseñas negativas e influir en su decisión de compra. Hay muchas personas que confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
Siempre aborda los comentarios negativos, pero ten mucho cuidado cómo lo haces.
Responder a las reseñas negativas puede seguir la siguiente guía:
- Dirigirse al cliente por su nombre
- Disculparse con el cliente
- Simpatizar con el problema
- Hacer más preguntas si es necesario para aclarar la situación
- Ofrecer soluciones y ayuda u otros servicios a cambio (si es posible)
A continuación puedes ver un ejemplo de una respuesta a una reseña negativa.
Sé transparente
Aunque pueda sonar como una contradicción, la transparencia sigue siendo la mejor política. La gente siempre apreciará la honestidad y la comunicación en línea entre la marca y su comunidad.
Si intentas evitar, ocultar o eliminar la conversación, solo empeorarás las cosas. Será como echar gasolina al fuego. Millones de ojos podrían estar observando y hará parecer que algo está realmente mal o mucho peor.
4. Herramientas para la Reputación en Línea
Si quieres gestionar o construir la reputación de tu marca, no necesariamente necesitas una empresa de gestión de reputación. Puedes usar herramientas en línea que rastrean las menciones de tu marca y te dan información.
Buscar en los motores de búsqueda o rastrear manualmente todas las menciones de marca es prácticamente imposible y una locura. Por eso tenemos herramientas, para facilitarnos la vida. A continuación encontrarás herramientas útiles para la gestión de reputación en línea.
BrandMentions
BrandMentions es una herramienta de monitoreo social que rastrea menciones sobre marcas, negocios e individuos de cualquier sitio web o plataforma social y también muestra análisis de sentimiento.
El análisis de sentimiento es la forma de identificar emociones y escuchar la voz del cliente mediante texto en línea ----- communication.
Si una persona está enojada, puedes ver eso por la forma en que esa persona escribió o usó las palabras. BrandMentions puede identificar qué tipos de menciones recibes (sentimiento positivo, negativo o neutral) según el lenguaje y las palabras que usan las personas.
Analizar el análisis de sentimientos puede darte direcciones e ideas sobre la reputación en línea de tu marca. Si la mayoría de las menciones son positivas, significa que las personas aprecian tu marca y tienes una reputación online positiva. Puedes aprovecharlo y usar eso en tu estrategia de contenido o campaña de marketing digital para conectar con esa audiencia y agradecer a tus seguidores.
Si, por el contrario, tienes muchas menciones de marca con análisis de sentimiento negativo, entonces significa que algo está mal y las personas no están satisfechas.
Alertas de Google
Una opción más sencilla para los dueños de negocios con marcas pequeñas es Alertas de Google. Puedes agregar los términos que deseas rastrear y la herramienta te envía contenido nuevo publicado en línea sobre tu negocio basado en las menciones de esos términos específicos.
Alertas de Google funciona muy bien si tienes pocas menciones. Basado en el contenido mediático que recibes, puedes sacar conclusiones generales si observas qué dice la gente sobre tu marca.
Alertas Talkwalker
Alertas Talkwalker se promociona como una alternativa a Alertas de Google. La herramienta tiene una configuración similar y te permite agregar una palabra clave, ingresar tu dirección de correo electrónico, elegir el idioma objetivo, el número y tipo de resultados, y seleccionar la frecuencia de las notificaciones (diarias o semanales).
Puedes rastrear menciones de tu marca o monitorear a tu competencia y encontrar vacíos que podrías llenar.
Reputation.com
Para grandes empresas con cientos o miles de ubicaciones, Reputation.com es una opción útil. La plataforma está enfocada en la gestión de la reputación online y la gestión de la experiencia del cliente, y ofrece muchas soluciones para rastrear y mejorar reseñas online, perfiles en redes sociales y la visibilidad en búsquedas locales para negocios.
Construir y gestionar la reputación online es una aventura constante. La gente siempre encontrará formas de hablar sobre tu marca en línea. Solo tienes que verlas. Rastrea las menciones de marca y convierte a los clientes en defensores locales construyendo tu reputación en línea.
La reputación online de una marca se puede construir desde dentro o puede expandirse fácilmente desde fuera, basado en opiniones y experiencias de las personas con la marca.
Toma tiempo y paciencia construir la reputación online de una marca. Usualmente, el enfoque debe estar en la honestidad, buena entrega, buenos productos y servicios, y buen servicio al cliente. Un equipo de atención al cliente capacitado y profesional puede salvar a la marca de muchas situaciones desagradables. La gestión de la reputación online implica transparencia, responder rápidamente, empatía y disculpas cuando sea necesario.
