Tu marca está viva mientras su corazón lata, mientras los usuarios la necesiten y la recuerden. Para mantenerlos interesados, la marca tiene el desafío constante de despertar sus emociones, como la curiosidad, el aprecio, el placer, la felicidad, etc. Sin embargo, a veces tus buenas intenciones pueden despertar algunos monstruos, como la ira o la venganza. Pero independientemente de las emociones que reciba tu marca, siempre deberías monitorearlas y gestionarlas.
El análisis de sentimiento - la manera de rastrear el latido
de tu marca.
Un médico no puede rastrear manualmente el latido de todos los pacientes; lo mismo pasa con tu audiencia en línea. No puedes revisar manualmente todas las conversaciones de las personas para saber si les gusta tu marca o no. Por eso el análisis de sentimiento es un genio invento.
- ¿Qué es el Análisis de Sentimiento?
- ¿Cómo funciona el Análisis de Sentimiento?
- ¿Por qué el Análisis de Sentimiento es tan importante?
- ¿Cuáles son las ventajas de la detección de Emociones?
- ¿Cómo hacer que el Análisis de Sentimiento funcione?
Antes de profundizar en el significado del análisis de sentimiento, deberíamos entender la posición del usuario en todo esto. Las opiniones de tus usuarios pueden expresar un sentimiento positivo, negativo o neutral. Por supuesto, el sentimiento es un espectro amplio de diversas intensidades de la emoción humana. La forma de analizarlas no debe ser sesgada y requiere mucho tiempo y esfuerzo para hacer una evaluación correcta. Aquí interviene el proceso de análisis de sentimiento.
¿Qué es el Análisis de Sentimiento?
El análisis de sentimiento es la manera de identificar el tono y las emociones expresadas a través de comunicaciones escritas o habladas en línea. También conocido como minería de opinión o IA de emoción, el análisis de sentimiento realiza minería de datos, procesa los resultados, extrae opiniones públicas del texto y te permite llegar a valiosas conclusiones.
Usando la minería de opiniones podrás detectar emociones y extraer opiniones. Luego podrás idear algunas acciones creativas para potenciar tu marca, no solo desde la perspectiva del marketing digital.
Una opinión está compuesta por:Titular de la opinión -> sujeto -> polaridad
Titular de la opinión - la persona que expresa cierta opinión y la manifiesta;
Sujeto - el tema exacto al que se refiere la opinión;
Polaridad - las emociones que acompañan esa opinión.
En esta fórmula clara, el titular de la opinión es tu grupo objetivo, el sujeto es tu marca, industria, producto/servicio y la polaridad es el conjunto de emociones que provocas.
Una opinión puede presentarse de muchas formas. En el mundo digital, la opinión se expresa en sitios de reseñas, foros, blogs, redes sociales. ¿Puedes procesar todos esos? Te apuesto que no, pero un análisis de sentimiento sí puede. Hay muchos sistemas de análisis de sentimiento disponibles para todas las plataformas de redes sociales como Facebook, Youtube, Twitter y muchas más.
En toda esta situación, el usuario es un jugador importante y tu marca es una parte menor. La forma en que juega decidirá el futuro de tu marca. En esto entra en juego la red social, que ahora tiene una magnitud mayor que antes. Las opiniones de tus usuarios pueden hacerte o deshacerte. La única manera de sobrevivir es entender exactamente qué sienten los consumidores y por qué.
Ofreciendo la respuesta y las soluciones correctas podrás corregir malentendidos, solucionar problemas, resolver inconvenientes, ofrecer más funcionalidades y mejorar el compromiso de los usuarios.
¿Cómo funciona el Análisis de Sentimiento?
Podrías preguntarte "¿Cómo puede algo artificial entender los sentimientos?" pero hay muchos métodos y algoritmos diseñados para analizar el sentimiento en línea usando técnicas de aprendizaje automático. Y la IA no debería sorprender a nadie, ya que hemos sido testigos de muchos cambios importantes en la tecnología y su evolución.
Las cosas complejas pueden ser traducidas en palabras simples. Al menos eso es lo que intentamos hacer en BrandMentions. Empezamos estableciendo algunas reglas usando el algoritmo para analizar las menciones. Puede haber casos donde los usuarios quieran modificar los resultados, y pueden hacerlo fácilmente. Aquí, el algoritmo realiza un aprendizaje profundo, analiza sus errores para no repetirlos nunca más. Algunos lo llamarían inteligencia artificial, bajo una forma de procesamiento de lenguaje natural (NLP), ya que trata la interacción entre computadoras y humanos usando el lenguaje natural. Hay muchas APIs de análisis de sentimiento que usan un conjunto de bibliotecas de ciencia de datos y soportan procesamiento de lenguaje natural.
En el lado oscuro, el lenguaje humano es tremendo y ni siquiera la minería de texto profunda puede tener un 100% de precisión. Hay casos de uso de las mismas palabras y frases para expresar diferentes emociones. Por ejemplo:
¿Por qué es tan importante el Análisis de Sentimiento?
La escucha social, el monitoreo social, el análisis de imagen, el análisis de medios sociales y el análisis de la experiencia del cliente - todos ellos dependen del análisis de sentimiento. No deberían estar separados del resto de los análisis de tu sitio web, sino hacer que tus análisis sean más perspicaces. Necesitarás esos datos en tus informes. Pero recopilarlo puede ser terrible porque creamos 2.5 cuatrillones de bytes de datos cada día. Además, los consumidores envían 350,000 tweets por minuto y publican casi 5 mil millones de comentarios en Facebook cada mes.
Según proyecciones de IDC, el 80 por ciento de los datos mundiales estarán sin estructurar para 2025. Piensa en ello así, estaremos asfixiados con todo tipo de texto y datos no estructurados. Estos textos son difíciles y consumen mucho tiempo para entenderlos y clasificarlos.
El análisis de sentimiento facilita que las empresas iluminen los datos no estructurados usando métodos y algoritmos automatizados.
¿Cuáles son las ventajas de la detección emocional?
El riesgo de cometer errores al hacer análisis de sentimiento es menor que el riesgo de no hacerlo.
Dejemos claro, las ventajas del análisis de sentimiento son:
- Automatización - como se dijo antes, el análisis de sentimiento te permite procesar datos de manera eficiente en cuanto a tiempo.
- Escalabilidad - no tienes que ordenar manualmente tweets, comentarios, compartidos, reseñas de clientes, etc. Usar el análisis de sentimiento para procesar datos a gran escala es más rentable y fácil de usar.
- Precisión - además de ahorrarte tiempo, el análisis de sentimiento te ayuda a mantener una actitud objetiva. La percepción de las personas sobre un comentario es subjetiva y puede variar de mención en mención, a diferencia de un filtro que aplica las mismas reglas para todos. Tu algoritmo es firme y se mantiene igual para todas las menciones.
- Alertas en tiempo real - para hacer el riesgo de error en el análisis de texto aún más pequeño, siempre comienzas el análisis de sentimiento con menciones negativas para prevenir los desastres evidentes. Para hacer el proceso más rápido y prevenir la crisis de relaciones públicas, puedes configurar alertas para que te notifiquen cada vez que aparezca una mención.
¿Cómo hacer que funcione el análisis de sentimiento?
Monitoreo de Redes Sociales
Las plataformas sociales están llenas de personas expresándose. Las redes sociales han animado a la gente a ser abierta, honesta, directa y a veces incluso crítica sobre todo, incluso sobre marcas y productos. Sería absolutamente de tu interés monitorear todo ese ruido social en medios. Este es uno de los criterios relevantes para medir tu presencia en redes sociales y te ayuda a cuantificar tus esfuerzos.
Una herramienta adecuada para analizar sentimientos te ofrece visualizaciones claras de datos para que puedas sacar conclusiones globales sobre la voz del cliente. Puedes realizar análisis de sentimiento como hicimos para Game of Thrones y el progreso del sentimiento es obvio: una combinación de emociones positivas o negativas basadas en lo que ocurrió.
Análisis de Sentimiento es también una de las formas esenciales de realizar escucha social. Y hay 7 sólidas razones para empezar a hacerlo como marketero, analizando las plataformas sociales.
Así es como puedes implementar sistemas de análisis de sentimiento en el monitoreo de redes sociales:
- analizar tweets y publicaciones de Facebook para ver el análisis de sentimiento en un marco de tiempo para una audiencia específica;
- ejecutar análisis de sentimiento en todas tus menciones y ordenarlas por urgencia;
- usar otros filtros para generar insights que te ayuden a entender mejor a tu audiencia.
Atención al Cliente
Por supuesto, cuentas con atención al cliente, centro de llamadas, chatbot, soporte por correo y aun así, la gente busca ayuda en línea. Así que está ahí para ellos. La mejor manera de ganar la lealtad de tu audiencia es apoyarlos cuando lo necesitan. El análisis de sentimiento puede identificar a esas personas que necesitan ayuda. Que tu marca misma sea la primera en unirse a la conversación en línea de tus usuarios definitivamente aumentaría tu credibilidad.
La investigación de Bain & Co. muestra que las buenas experiencias pueden traer un crecimiento de ingresos del 4-8% en comparación con la competencia, incrementando el ciclo de vida del cliente entre 6 y 14 veces y mejorando la retención hasta en un 55%.
Ahora está claro que una herramienta de análisis de sentimiento como BrandMentions es indispensable para la gestión de la experiencia del cliente.
Así es como se puede usar el análisis de sentimiento:
- analizar las interacciones de los clientes;
- configurar seguimiento para clientes irritados y verlos prioritarios;
- organizar tu soporte y configurar filtros para redirigir tickets a tu equipo;
- orientar a individuos para mejorar su experiencia y servicios;
- crear segmentos con tu audiencia y premiar a quienes brindan consejos valiosos.
Voz del consumidor (VoC)
La voz del cliente incluye recolección de feedback, análisis de datos y planificación de acciones. El papel de VoC es entender cómo perciben e interactúan las personas con tu marca y productos. Una voz positiva significa más oportunidades para tu marca. La investigación de Bain & Co. ha encontrado que las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente crecen en ingresos entre un 4 y 8% por encima de su competencia.
El análisis de sentimiento puede ayudarte a entender la voz del cliente y realizar las siguientes acciones:
- entender las sutilezas de la experiencia del usuario y diseñar mejores servicios y un flujo más natural en tu sitio web;
- empoderar a tu equipo para proporcionar datos perspicaces que satisfagan las necesidades y deseos de los usuarios;
- responder más rápido a preguntas o señales que entreguen los usuarios;
Para un programa de voz del consumidor más complejo y preciso, sigue los siguientes pasos:
Análisis de Producto
Lo más inquietante que te puede pasar al hacer un análisis de sentimiento es ver ese emoji triste que desencadena un sentimiento negativo. En ese momento, está claro que una persona no está satisfecha con algo y eso puede arruinar tu reputación. Antes de lanzarte a responder, recomendamos aprender cómo manejar menciones negativas de marca.
Según Telepathy, las malas emociones pueden tener efectos radicales en las ventas. A pesar de todo este negativismo, hay algo útil para ti. Toma cualquier mención enojada como una crítica constructiva del cliente. Estúdiala detalladamente. Hay una gran probabilidad de que más personas tengan ese problema con tu producto o que haya una gran sugerencia para mejorar tu servicio.
El análisis de sentimiento se puede realizar en el análisis de producto analizando todas las menciones para un producto específico, revisando comentarios y publicaciones en redes sociales, manteniendo ojo en las personas que gustan o no de tu producto en particular, y proporcionando toda la información necesaria a tu equipo de desarrollo para hacer felices a los clientes.
Investigación Competitiva, de Contenido y de Mercado
Cuando profundizas en un nuevo tema o una nueva tendencia, deberías analizar la actitud de tu audiencia hacia esa información específica. Así es como el análisis de sentimiento te ayuda con la investigación. Este algoritmo te ayuda a entender la opinión de tu audiencia sobre tus competidores.
Además, puedes predecir las reacciones de las personas si adoptas algo nuevo y moderno en el mercado, usando una herramienta de análisis de sentimiento. Por ejemplo, piensa en términos de contenido: conocer los sentimientos de las personas te ayuda a adoptar la actitud correcta actitud mientras escribes sobre un cierto tema.
En caso de que quieras escribir una opinión sobre la situación respecto a la prohibición de Huawei por parte de Google, probablemente querrás analizar la opinión púb'lica sobre eso. Incluso aunque es un escándalo, hay mucho apoyo y optimismo por Huawei.
Los sentimientos positivos y negativos te brindan información valiosa para tu negocio. El análisis automatizado de sentimiento puede rastrear, identificar y clasificar esos sentimientos por ti. Deja que la máquina aprenda a hacer la rutina y podrás invertir tu tiempo en analizar resultados y tomar decisiones inteligentes en tu negocio y estrategia de marketing.
Siempre monitorea el latido de tu marca ❤.
