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uánto de tu presupuesto anual está destinado a estrategias de contenido y marketing en video, lanzamientos de nuevos productos, campañas de atención al cliente, publicaciones coloridas en plataformas sociales y muchas otras cosas para agradar a la audiencia? Pero, ¿realmente tu audiencia lo necesita, realmente le importa? Solo podemos suponer mientras no preguntamos, discutimos o pasamos tiempo directamente con ellos. Y aún así, nadie es 100% honesto contigo. Aquí es donde la Escucha Social toma importancia.
¿Qué es la Escucha Social?
La escucha social comenzó a existir en el momento en que las personas se sintieron seguras y cómodas intercambiando información y expresándose en internet.
Y sí quieres saber de qué hablan las personas sobre ti y tu marca. Hoy en día internet es una gran sala llena de personas a la que puedes entrar fácilmente y escuchar sin ser visto.
La escucha social es básicamente leer y responder a lo que la sociedad dice en los medios y canales sociales, especialmente sobre los nombres de tus marcas. Es un proceso largo que requiere paciencia y disciplina, e incluye los siguientes 3 pasos: monitorear, analizar y actuar.
1. Monitorea. Monitorea. Monitorea.
Siempre debes mantener un ojo en los medios y publicaciones en redes sociales relacionadas con tu audiencia y tu nicho. Nunca sabes cuándo puede aparecer una mención positiva o negativa que te incluya.
Hay 1,757,587,756 sitios web en línea ahora mismo [01.03.2019, 09:11 EET] y crece cada segundo.
Monitorear al menos el 1% de estos, las plataformas mediáticas más populares, sigue pareciendo un esfuerzo enorme. En este caso, un movimiento inteligente sería usar una herramienta que pueda monitorear palabras clave relevantes para tu marca y enviarte alertas en tiempo real sobre cualquier palabra que sigas en todos los sitios accesibles, como canales sociales, foros, blogs, noticias, etc.
Puedes optar por herramientas de monitoreo gratuitas, como Google Alerts, que aún pueden perder algunas conversaciones relevantes, o puedes optar por herramientas de monitoreo pagadas, como BrandMentions. Considera invertir en una herramienta de escucha social porque el tiempo que inviertes puede costarte más, y una mención negativa que cause un desastre de relaciones públicas puede costarte aún más.
2. Analiza. Profundiza
Con o sin una herramienta mágica, el monitoreo social te traerá muchos datos para informarte, pero es inútil si no los desglosas para sacar conclusiones. Monitorear es como oír, obtienes la información pero no entiendes el mensaje. Monitorear y analizar es como escuchar, procesas los datos que recibes y creas tu propia opinión al respecto.
3. Actúa como si todos te estuvieran observando
Monitorear y analizar sin acciones no es escucha social. En este punto, tienes toda la información confiable sobre tu audiencia, nicho y competidores. Basándote en ello, puedes tomar una decisión con alta probabilidad de éxito. Estás feliz cuando tu audiencia está feliz. Al hacer escucha social, tomas decisiones basadas en hechos en lugar de suposiciones y percepciones. Por lo tanto, tus acciones probablemente satisfagan exactamente las necesidades de tus clientes potenciales y mantengan la salud de tu marca.
¿Por qué debería hacer escucha social?
La escucha social es un compromiso y para decir SÍ necesitas una razón sólida. Lo entendemos completamente y para tu información, hay 7 razones, principales, que van a transformar tu entendimiento del marketing digital moderno y el impacto de la escucha social no solo en la creación de contenido sino también en tu servicio/producto, atención al cliente y salud de la marca.
- Marketing de contenido
- Generación de prospectos
- Gestión de reputación
- Marketing de influencers
- Análisis de competidores
- Desarrollo de producto
- Servicio al cliente
1. Marketing de contenido
Con el fácil acceso a una gran cantidad de información hoy en día, las personas están más seguras que nunca sobre lo que les gusta y no les gusta, por lo que pueden pasar tiempo leyendo solo la información que necesitan y disfrutan. Cada vez es más difícil adivinar las preferencias de la audiencia. Pero ideas geniales para marketing de contenido pueden venir directamente de la audiencia (sin que ellos siquiera lo sepan). En lugar de leer publicaciones en tu feed de noticias, lee tu feed de menciones de marca.
Puedes amar u odiar su café pero, como marca, Starbucks puede ser un gran ejemplo para entender el poder de la escucha en redes sociales. Si solo buscamos la marca Starbucks obtenemos 1,445 menciones solo del último mes. Podemos priorizarlas con diferentes filtros como análisis de sentimiento, canales sociales, contenido, etc. Solo seleccionando el canal de Twitter encontramos esta mención.
Es tan claro que la gente relaciona Starbucks con su infancia, dulces recuerdos, primer amor, especialmente las generaciones Y y Z que crecieron con Starbucks. Y su próxima estrategia de marketing puede resaltar exactamente estos valores y segmentar a la audiencia que se identifica con ellos.
Además, puedes monitorear conversaciones relevantes, canales sociales, publicaciones de blogs que incluyan palabras clave importantes para tu empresa. Solo buscando la palabra clave "café" en el último mes y priorizando los resultados por puntaje de rendimiento obtenemos toneladas de ideas de contenido en tendencia. Si profundizas, los resultados te pueden sorprender:
Idea #1: Noticias de última hora. Mantente al día con lo que sucede en tu industria haciendo monitoreo de medios. Basado en esta noticia sobre cómo la gente salvó su vida usando café, puedes crear un artículo de blog sobre lo importante que es el café en nuestra vida y no solo para nuestra salud y nivel de energía.
Idea #2: Aparentemente, los clientes potenciales adoran los chistes sobre baristas. ¿No sería genial crear una campaña de marketing con chistes sobre baristas pidiendo a la gente que aprecie a su barista favorito? Podría ser un gran impulso de interacción social con tu marca.
2. Generación de prospectos
Parece que la tarea de aumentar las ventas es problema del departamento de ventas y que la escucha social no tiene nada que ver con eso. La generación de prospectos es el proceso de dirigida y cultivar potenciales clientes para los productos o servicios de un negocio.
Pero si piensas dos veces, buscando conversaciones sociales, especialmente en canales de redes sociales, podemos encontrar personas que necesiten nuestro producto o que estén buscando cambiar de marca. Una respuesta a este tipo de discusiones puede aumentar las ventas al traer un nuevo cliente que se fascinó por tu interacción social.
3. Gestión de reputación
Mientras no estés haciendo negocios bajo una roca donde nadie pueda verte, tienes que preocuparte por la salud de tu marca. Tu marca es lo que la gente está diciendo y no lo que tú les dices. Todo lo que pasa en línea conforma una gran opinión sobre tu producto o servicio y ofrece pruebas sociales. Un comentario o afirmación negativa puede cambiar instantáneamente la opinión de toda tu audiencia.
Con la escucha social, tienes una visión global. Imagina que te puede pasar que intentes vender un café de lujo pero notes que mos
