Empecemos directo al grano: ¿sabías que uno de los resultados finales de realizar escucha social es el aumento de ventas y el incremento del ROI?
Sí, de hecho, con cada mención contabilizada y analizada, tu marca está un paso más cerca de una mejor experiencia de usuario y cliente, una audiencia más satisfecha y clientes más felices, contenido verdaderamente adorable y útil, y en general decisiones de producto más inteligentes y estrategias de mercado más acertadas.
Imagina que el monitoreo social es comida rápida, mientras que la escucha social es la lista de ingredientes de una receta.
La pobre escucha en redes sociales tiene un gran problema. Muchos especialistas en contenido confunden fácilmente el monitoreo social con la escucha social, aunque no son intercambiables. Así que abre bien los ojos y síguenos de cerca.
- Qué es la escucha social
- Beneficios exclusivos de la escucha social y 7 razones para usar herramientas de escucha social
- Cómo usar los datos de monitoreo social para la escucha social
- Herramientas de escucha social que debes probar
Este artículo no trata sobre monitoreo de marca sino sobre marca y escucha social, que se traduce en qué hay más allá de recibir notificaciones sobre menciones de tu marca, qué deberías hacer con ellas, cuáles serían los próximos pasos o cómo deberías usar esa información para beneficiar al máximo tu marca.
Las estadísticas revelan que aproximadamente el 59% de los estadounidenses que usan redes sociales consideran que el servicio al cliente en redes sociales ha facilitado una gestión más rápida y eficiente de las quejas de clientes.
Rastrear tus menciones es muy importante pero necesitas mirar la imagen completa, el contexto y las tendencias para entender qué quieren tus clientes y brindarles eso.
Las redes sociales están saturadas de información del consumidor - esta es una gran oportunidad. Necesitas escuchar y entregar lo que ellos más necesitan y quieren.
Pero demasiado hablar lo arruina, así que iremos directo al grano y te daremos una guía completa sobre todo lo que es la escucha social siguiendo el formato del renombrado programa de TV "Cómo se hace".
Damas y caballeros, así es como se hace la escucha social.
1. Qué es la escucha social
La escucha social se refiere a buscar y revisar todas o las conversaciones clave que ocurren en las redes sociales que mencionan tu marca, producto, nombre o varios términos que definen la industria en que actúas, y a analizar, interpretar y eventualmente aplicar el conocimiento recién obtenido en tu estrategia de marketing.
En un mar de herramientas de monitoreo social y escucha social, Brandmentions.com promete escarbar cada rincón de internet para encontrar todas las menciones relevantes en la web y en redes sobre cualquier persona y cosa.
Y también ofrece funciones de escucha social, además de las relacionadas con el monitoreo social. ¡Uy! nos topamos de nuevo con el monitoreo social. Bueno, será mejor contar toda la historia.
El monitoreo social es seguir todas las menciones de la marca que provienen de diversas actividades en redes sociales y la web mundial. Aunque no es lo mismo que la escucha social, son algo parecido y funcionan mejor cuando van de la mano.
Twitter tiene más de 25 mil millones de interacciones sociales al día desde diversas partes del mundo y está involucrando a diferentes usuarios con distintas necesidades.
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Si solo aplicaras monitoreo social, notarías estas interacciones y responderías, reaccionarías con un me gusta/compartir, o escalarías el mensaje al departamento que pueda manejar mejor ese tema (ventas, soporte, etc). Y este es un trabajo bien hecho.
Pero si también aplicaras escucha social, reunirías todas las piezas de información, las analizarías objetivamente, verías la imagen más amplia detrás de toda esa charla en línea, y luego usarías el conocimiento recién adquirido en tu estrategia social. ¡Y este es un trabajo de primera!
La escucha social no gusta de ser alimentada con migajas sino que se deleita con la totalidad del dulce.
Busca patrones, similitudes. Y porque la estrategia de marketing social y en línea le dificulta la vida a los expertos en contenido desde... siempre, tienen que buscar la mejor receta para ganar ambos tipos de público: sus clientes y los que quieren o podrían convertirse en clientes.
El monitoreo social busca una solución puntual, servicio al cliente, y eso es todo, mientras que la escucha social busca encontrar un antídoto que solucione todos los problemas presentes y futuros, similar a los equipos de I+D (Investigación y Desarrollo).
Escucha con la intención de entender, no de responder.
vía Stephen R. Covey
2. Beneficios exclusivos de la escucha social y por qué usar herramientas de escucha social
El mayor as bajo la manga que tiene la escucha social es que puede abordar especialmente los problemas mayores mientras filtra los puntuales. Estos últimos se pueden resolver fácilmente aplicando plantillas o cosas por el estilo. Y esto es gracias a que la escucha social (juntamente con el monitoreo social) te da una vista superior sobre tu audiencia objetivo, clientes, productos y competidores.
Si todavía te preguntas por qué la escucha social es importante, aquí tienes 7 razones para enfocarte en la escucha social y mejorar tu estrategia de marketing.
1. Asegura tus relaciones
La escucha social te permite rastrear y ponerte en contacto con tus clientes, identificar influencers y defensores clave en tu industria mientras te da la oportunidad de exponer mejor tu marca y también obtener valiosos conocimientos sobre ellos y la manera en que te perciben en comparación con tus competidores. Al conocer mejor a tu público objetivo, puedes atender mejor sus necesidades y posicionar mejor tu marca en un mercado ya saturado.
2. Adquiere y Retén Clientes
Conoce los intereses centrales de tus clientes y crea productos que satisfagan exactamente sus necesidades y deseos. Usando una buena herramienta de escucha social, sabrás dónde promocionar tus productos y encontrar nuevos clientes.
Sabiendo cuándo y dónde resolver problemas, atraerás nuevos clientes más fácilmente que usando otros medios.
La escucha social te ayuda a descubrir las plataformas donde tu comunidad pasa más tiempo y a saber qué tipo de contenido necesitan más, por lo tanto mejorar tu experiencia de cliente.
3. Benefíciate de la notoriedad de marca
Al estar siempre consciente de quién habla de ti y qué dice, obtienes el poder de entender y proteger tu reputación en un mercado ferozmente competitivo.
Monitorear la salud de tu marca es... bueno, saludable. Las redes sociales son donde las personas expresan sus sentimientos con mayor facilidad, naturalidad y sin barreras, así que ese es el lugar donde realmente puedes aprender cómo se percibe tu producto en el mercado.
La escucha social te da una vista panorámica de las conversaciones, menciones y sentimientos alrededor de tu marca - ve qué tendencias siguen y crea tu contenido en consecuencia.
4. Identifica nuevas oportunidades
Al comprometerte con tu audiencia, no solo mejoras la atención al cliente, también obtienes retroalimentación sobre productos, consejos expertos y recomendaciones - todo esto dibujando nuevas ideas para tu producto y oportunidades para impulsar la innovación. De esta manera, tu equipo de marketing y ventas podrá tomar una mejor y más inteligente decisión de producto y jugar con nuevas ideas para tus futuras campañas de marketing.
5. Cultiva una relación duradera
Al implementar frecuentemente la escucha social, en realidad te compras clientes de por vida.
Escucha a tu público objetivo y usuarios cuando quieras, donde estés, ya que las herramientas de monitoreo y escucha de marca pueden usarse en todos los ámbitos digitales.
Hazte cercano a tu audiencia y déjales saber que estás allí, enterado tanto de sus quejas como de sus apreciaciones. Como se menciona en este artículo sobre cómo incrementar el compromiso en redes sociales, no solo respondas a las críticas, acéptalas.
La necesidad de escuchar crece en proporción con el crecimiento de tu marca.
Ofrece a tu audiencia contenido que realmente necesite y ame. Además de tus habilidades comunicación verbal, también debes contar con tácticas y sensibilidad de escucha social, ya que este es un ingrediente mágico que hace que una estrategia social sea verdaderamente exitosa - llegar al grupo correcto de personas, en el momento correcto y en el lugar correcto.
Escucha el habla dulce y amarga en las redes sociales y toma decisiones sabias. BrandMentions es una de esas herramientas de escucha social que ofrece análisis de sentimientos. Úsala para ver qué mensaje envían las conversaciones en el espacio social acerca de/para ti. Tal como en esa canción "¿Dónde está el amor?" de Black Eyed Peas, nuestra herramienta puede ayudarte a ver dónde tu marca es adorable y dónde no.
6. Supere a sus competidores estudiando sus menciones
Monitoree todo lo que se dice sobre su empresa, producto o competidores en todos los canales que importan, ya sea web o redes sociales. Es mejor prestar atención a ambos ya que ambos son igualmente importantes a los ojos de Google.
BrandMentions y otras herramientas ya han configurado sus funciones para mantenerlo constantemente actualizado con todo lo importante en su mercado y cualquier cosa relacionada con su empresa, haciendo posible alertas en tiempo real directamente a su bandeja de entrada.
Hay numerosas formas de identificar y descubrir las estrategias de sus competidores con una auditoría de menciones de marca y una adecuada escucha en redes sociales. Todo lo que necesita es usar una herramienta de monitoreo social adecuada y empezar a jugar duro.
7. Para mejores ventas y mayor ROI
Es bastante obvio que si atiende de cerca a sus clientes, satisface sus necesidades, es activo en plataformas sociales, analiza las estrategias de sus competidores y los supera, su marca probablemente notará un aumento en las ventas y un ROI incrementado.
Por eso el ingrediente mágico en su estrategia de marketing debería, sin duda alguna, ser la escucha social. Le da tanto poder, equilibrio y control sobre su marca y empresa que es casi imposible resistirse.
3. Cómo usar los datos de monitoreo social para la escucha social
Las grandes cosas nunca vienen de las zonas de confort, dijo una vez Nathan Ellering de CoSchedule en un correo electrónico.
Nada provoca el cambio hasta que lo influencias de manera proactiva y con todo tu corazón.
Y esto es exactamente lo que es el monitoreo social.
La escucha social debe significar para usted más que simplemente leer fragmentos pequeños o grandes de contenido que lo mencionan en perfiles sociales, blogs, foros o medios de noticias en línea. Entienda por qué esto está sucediendo.
El monitoreo ve los árboles; la escucha ve el bosque.
vía Dan Neely
Cualquiera que sea el obstáculo que encuentre, tendrá éxito si recuerda que la escucha social no es arte ni ciencia.
Es solo práctica y disposición para invertir tiempo y pensamiento en interpretar datos brutos del monitoreo social. Se trata de que usted aprenda a capitalizar sus menciones y hacer que su marca prospere gracias a saber cómo interpretarlas.
Cuando se hace escucha social, muchos se enfocan solo en el soporte y experiencia al cliente.
El movimiento más sabio sería dar un paso atrás y analizar qué está pasando - es mejor hacerlo periódicamente, y tratar de leer el comportamiento de su cliente - hágalo en una reunión de KPI.
Por ejemplo, si tiene un montón de reseñas o publicaciones negativas sobre su marca, además de notar el negativismo, también podría ver qué tan grande es el impacto en sus audiencias y eventualmente realizar una encuesta para encontrar el antídoto adecuado para todo el problema.
El contenido pobre o infrecuente casi nunca convierte o impresiona a un lector.
Además, solo atraerá enlaces de baja calidad o ninguno, en lugar de ser referido por páginas web prestigiosas e influyentes o influencers alrededor del mundo. Le guste o no, el principio "dime con quién andas y te diré quién eres" también se aplica en la escucha social.
Ofrezca contenido que su audiencia realmente necesita y ama; seguro ha escuchado que el contenido es rey, junto con el contexto, que importa mucho para Google y los rankings.
Brand Mentions proporciona una puntuación de rendimiento, calculada en el número de compartidos y la influencia de la página, para que pueda juzgar dónde debería enfocarse más en compartir su contenido.
Las principales plataformas sociales tienen su propio algoritmo para clasificar publicaciones, independientemente de compartidos, influencia del perfil o configuraciones de privacidad. Haga su investigación, aplique los consejos recién adquiridos, experimente con contenido y pruebe una mezcla de palabras clave y hashtags para ganar la fórmula secreta de un buen ranking.
Vaya más allá del servicio al cliente con la escucha social.
Preste atención a los puntos dolorosos; la gente les dará especial atención porque pueden contener la clave de sus problemas y, eventualmente, de su corazón. Monitoree términos como "[nombre de la marca competidora] no puede" o "[nombre de su marca] no quiere" para identificar puntos dolorosos. Proporcióneles la solución y será su héroe.
Revise frases relacionadas, ideas, palabras clave (como deseos o soluciones): esto podría generar nuevas ideas para futuras campañas de marketing y restablecer el vínculo con su cliente.
Capitalice en el UGC (contenido generado por usuarios).
¿Sabía que puede optimizar su estrategia promocional usando las propias palabras de su audiencia (aquellas que son populares)?
Los clientes se vuelven proactivos al compartir su opinión sobre su marca cuando ven que usted escucha, se conecta con ellos de verdad y responde a sus necesidades.
Realmente, la escucha social es algo especial: aunque tiene poder, no necesariamente implica que pregunte a sus clientes qué quieren, sino que escuche sus conversaciones, opiniones y charlas y descubra qué valoran y desean realmente.
Clientes felices y satisfechos son uno de los mayores recursos de marketing.
Aquí hay otra idea sobre cómo usar los datos de monitoreo social para la escucha social: una vez que envió un lanzamiento importante de producto o una actualización, monitoree el enlace o el título de su comunicado de prensa para descubrir quién lo está compartiendo en los canales sociales. Así mata dos (o más) pájaros de un tiro: obtiene datos valiosos sobre qué tan exitoso fue su anuncio e identifica a los influenciadores clave de su industria. Contáctelos, comience a construir relaciones, obtenga su ayuda y recompénselos.
Para facilitar su trabajo, esto es lo que debería monitorear y analizar desde el principio:
- el nombre de su marca
- el nombre de sus productos
- sus identificadores en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, etc.)
- nombre de marca, productos y manejadores de sus competidores
- palabras de moda en la industria
- nombres clave de su empresa o de sus competidores (CEO, fundador, CMO)
- sus hashtags de marca
4. Herramientas de escucha social que debe probar
Hay numerosas herramientas de monitoreo social y de escucha social disponibles, pagas o gratuitas, simples o complejas, fáciles de usar o desactualizadas.
Debería probar:
- Google Alerts - gratuito, pero con alertas un poco desactualizadas, que llegan mucho más tarde de lo que deberían
- Quora - gratuito, monitorea solo las menciones dentro del mismo sitio
- BrandMentions - espionaje de competidores, monitoreo de marca y medios, análisis de sentimiento, escucha social, prueba gratuita de 14 días
En conclusión: por qué la escucha social es importante
Saber qué contenido crear y compartir para atraer clientes es un resultado de prueba y error, pero con una herramienta adecuada de escucha social, puede saltarse este paso y saber en el momento exacto qué es lo que sus clientes desean.
Vea qué palabras clave, hashtags, emojis y temas usa su público objetivo al mencionar su marca o conectarse con usted. Hable el idioma de su audiencia y, cuando sea necesario, identifique errores en tiempo real.
No confunda el monitoreo social con la escucha social, siempre úselos juntos. La escucha busca la causa, mientras que el monitoreo busca resolver un caso más.
El monitoreo cuenta cada mención sobre cualquiera y cualquier cosa, mientras que la escucha requiere análisis y una visión global.
La escucha social puede ser ese pez dorado que le concede tres o más deseos - todo lo que necesita es conocer los movimientos adecuados en una estrategia de escucha social y cómo usar al máximo los datos de monitoreo social. Y ya hicimos su tarea.
