Ejemplos de Comunicación de Crisis

La gestión de crisis es un proceso completo de prevención, actuación y recuperación ante una crisis, y afortunadamente, podemos acceder fácilmente a todos los ejemplos de comunicación de crisis disponibles y aprender de las marcas.

Más precisamente, la comunicación de crisis es cómo las empresas y marcas reaccionan a una crisis o evento inesperado que podría dañar su reputación o a sus interesados. Se refiere al proceso estratégico de comunicar información sobre una crisis o situación de emergencia al público, interesados y empleados. Además, implica una variedad de tácticas, incluyendo mensajes claros y oportunos, acercamiento proactivo a los interesados, transparencia y honestidad, y esfuerzos coordinados a través de múltiples canales.

¿Qué es la Gestión de Crisis?

La gestión de crisis es una estrategia corporativa que busca ayudar a las organizaciones a enfrentar un evento adverso. Un evento negativo puede ser desde una crisis menor de marca o de relaciones públicas en Twitter hasta un incidente que involucre lesiones graves o muerte. Manejar una crisis implica desarrollar un plan y coordinar recursos para atender las necesidades de las partes afectadas mientras se repara la reputación de la marca.

La gestión de crisis es un proceso que prepara a gerentes y empleados para enfrentar situaciones y circunstancias imprevistas en la organización. Tener uno en marcha les permite manejar sus emociones, minimizar riesgos y responder de manera efectiva a los cambios en el momento y bajo presión. También es necesario para evitar que la situación empeore para los clientes y tu negocio.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis es un documento integral que describe la estrategia de comunicación de crisis, los procedimientos y protocolos que una organización seguirá durante una crisis o evento inesperado que podría dañar a la organización, sus interesados o su reputación.

La gestión de crisis en relaciones públicas implica estrategias y tácticas para abordar y mitigar la publicidad negativa, manejar las percepciones de los interesados y preservar la reputación de la empresa. Aquí hay algunas técnicas para la gestión de crisis en relaciones públicas.

El propósito de la gestión de crisis

La gestión de crisis efectiva busca asegurar que se comparta información precisa y consistente con todas las partes relevantes y que la organización sea percibida como receptiva, confiable y empática.

Ejemplos de crisis que pueden requerir una comunicación efectiva incluyen desastres naturales, retiradas de productos, accidentes laborales, violaciones de datos y problemas reputacionales. En cada caso, la comunicación de crisis juega un papel crítico para manejar la situación y mitigar su impacto.

¿Cuáles son los elementos clave de una estrategia eficiente de comunicación de crisis?

No importa si la marca está enfrentando una crisis fuerte o leve, una estrategia eficiente de comunicación de crisis debería tener los siguientes elementos clave:

• Preparación: debe existir un plan de gestión y comunicación de crisis antes de que ocurra una crisis. Este plan debe detallar los roles y responsabilidades de las personas (profesionales de relaciones públicas, agencias de RP), puntos clave, mensajes, canales de comunicación (utilizar todas las herramientas de redes sociales, comunicados de prensa y campañas de video) y procedimientos para responder a distintos tipos de crisis. Debe actualizarse y probarse regularmente.

• Oportunidad: la comunicación durante una crisis debe ser oportuna. Los retrasos en la comunicación pueden causar desinformación, rumores y confusión. Por lo tanto, el equipo de crisis debe evaluar rápidamente la situación y comunicarse con todos los interesados tan pronto como sea posible.

• Transparencia: la apertura y honestidad son esenciales en la comunicación de crisis. Proveer información precisa y completa a los interesados es fundamental para mantener la confianza y credibilidad. Ocultar o retener información puede llevar a especulaciones y desconfianza.

• Consistencia: la consistencia en el mensaje es vital en la comunicación de crisis. Todos los interesados deben recibir el mismo mensaje para evitar confusión e información contradictoria.

• Empatía: la comunicación de crisis debe ser empática a las preocupaciones de los interesados. La organización debe reconocer el impacto de la crisis y proveer apoyo y asistencia a los afectados.

• Accesibilidad: los canales de comunicación deben ser accesibles para todos los interesados. La organización debe considerar las necesidades de personas con discapacidades, personas que no hablan inglés y quienes tienen acceso limitado a la tecnología.

• Proactividad: la comunicación de crisis debe ser proactiva. La organización debe anticipar posibles crisis y tomar medidas preventivas para minimizar el impacto.

• Evaluación: después de una crisis, el plan de comunicación debe evaluarse para identificar áreas de mejora - para crear una estrategia de gestión de crisis para una crisis impredecible. La organización debe aprender de la experiencia y usar los conocimientos para mejorar su preparación para futuras crisis.

Ejemplos de comunicación de crisis

Podemos aprender mucho de épocas pasadas de crisis en otras marcas, por eso aquí algunos ejemplos de gestión de crisis:

• Desafío Tide Pod

En 2018, * Tide abordó con éxito el desafío Tide Pod, que había causado que numerosos adolescentes terminaran en el hospital tras ingerir cápsulas de detergente para ropa como parte de una peligrosa tendencia en línea. Aunque las cápsulas no están destinadas para el consumo, algunos casos no fueron accidentales, haciendo la situación aún más preocupante. Tide se asoció con el famoso jugador de fútbol americano Rob Gronkowski a principios de 2018 para lanzar una campaña que desalentara este comportamiento peligroso. Aprovechando la fama e influencia de Gronkowski, la compañía buscó cambiar la narrativa y hacer que el desafío Tide Pod fuera poco atractivo. Este episodio sirve como un gran ejemplo de comunicación efectiva de crisis. Las marcas pueden aprender del enfoque de Tide y considerar asociarse con influencers y celebridades para abordar crisis.

• Escándalo Tylenol

En 1982, siete personas en el área de Chicago murieron tras consumir cápsulas de Tylenol Extra-Fuerza que habían sido adulteradas con cianuro. La empresa, Johnson & Johnson, respondió rápidamente retirando 31 millones de frascos de Tylenol, deteniendo toda publicidad del producto y ofreciendo reemplazos gratuitos a los clientes que devolvieran sus botellas de Tylenol. Johnson & Johnson también colaboró con las autoridades y medios para proporcionar actualizaciones sobre la investigación y finalmente implementó empaques resistentes a la manipulación para todos sus productos. Esta respuesta rápida y efectiva ha sido alabada como un ejemplo clásico de comunicación de crisis.

• Derrame de petróleo de BP

En 2010, la plataforma petrolífera Deepwater Horizon explotó, causando un derrame de petróleo que liberó millones de barriles en el Golfo de México. Responsable del desastre, BP enfrentó un largo y difícil desafío de comunicación de crisis. La compañía creó un sitio web para proporcionar actualizaciones sobre el esfuerzo de limpieza y también usó las redes sociales para interactuar con interesados y responder a las críticas. BP también estableció un fondo de compensación de 20 mil millones de dólares para individuos y negocios afectados por el derrame. A pesar de las críticas iniciales a la respuesta de BP, los esfuerzos de comunicación de la compañía finalmente fueron elogiados por su transparencia y compromiso para abordar el daño causado por el derrame.

• Remoción de pasajero de United Airlines

En 2017, un video de un pasajero siendo removido a la fuerza de un vuelo de United Airlines se volvió viral y provocó indignación generalizada. United inicialmente emitió una declaración defendiendo sus acciones pero luego se disculpó y prometió llevar a cabo una revisión interna de sus políticas. La empresa también tomó medidas para compensar al pasajero afectado y mejorar sus políticas de servicio al cliente. Aunque el incidente dañó sin duda la reputación de United, la respuesta de la empresa fue generalmente vista como efectiva para mitigar el daño y prevenir incidentes similares en el futuro.

Referencias

SproutSocial, Comunicación de crisis: Qué es y ejemplos de marcas que pueden servir de aprendizaje, https://sproutsocial.com/insights/crisis-communication-examples/