Ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente representa el proceso por el cual los clientes toman conciencia de un servicio o producto, realizan compras de una marca específica y, finalmente, se convierten en clientes leales.

¿Por qué es esencial comprender el ciclo de vida del cliente?

Puede que te preguntes cuál etapa del ciclo de vida del cliente es la más importante. Comprender el ciclo de vida del cliente es extremadamente útil al planificar y ejecutar marketing exitoso. Pero para las marcas, es crucial enfocarse en cada etapa del ciclo de vida y también mejorar la comunicación con los clientes en cada una de esas cinco etapas. Al entender el ciclo de vida del cliente, las marcas entienden a los clientes.

¿Cuáles son las cinco etapas del ciclo de vida del cliente?

Las cinco etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente está compuesto por cinco etapas:

• Alcance o Conciencia
• Adquisición / Consideración
• Conversión
• Retención
• Lealtad

Alcance o conciencia

Representa la primera etapa del ciclo de vida del cliente. En este momento, los clientes toman conciencia de un producto o servicio a través de redes sociales, televisión, Internet, publicidad, boca a boca y otros medios. La mayoría de las veces, esto significa que la marca ha alcanzado al público objetivo o potenciales clientes.

¿Qué necesitan saber las empresas respecto a esta etapa? Primero, esta es la etapa en la que las empresas deben establecer propuestas de valor claras y también diferenciarse de su competencia. Como se mencionó antes, la conciencia se logra mediante marketing de contenidos, publicidad dirigida, escucha social y otras estrategias de marketing específicas para el comercio social destinadas a generar interés y aumentar la conciencia.

Consideración

Los clientes consideran un producto o servicio durante esta etapa y comienzan a investigar y evaluar activamente sus opciones. En esta parte, las marcas pueden brindar todos los detalles sobre sus productos y servicios, como beneficios, características y precios. Las marcas deben proporcionar acceso a toda esta información en redes sociales, el sitio web y otros canales relevantes.

Adquisición / Conversión

Una vez que los clientes comparan productos y deciden comprar, pasan a la etapa de adquisición. En la etapa de compra, las marcas deben facilitar al máximo todo el proceso de compra. Esto incluye ofrecer indicaciones claras para compras en línea, servicio al cliente (correo, chat en vivo) y proporcionar varias opciones de pago.

Aprende más sobre la conversión calculando siempre tu tasa de conversión. Una buena tasa de conversión está alrededor del 2-5%.

Retención

Después de que los clientes compran tus productos, el enfoque debe cambiar a la retención del cliente. Finalmente, después de que los clientes compran tus productos, el foco debe ir a la retención. La etapa de retención es cuando las marcas deben cumplir lo que prometieron para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus compras. A partir de este punto, las marcas tienen una base de clientes que necesitan mantener leales.

La retención incluye un excelente soporte al cliente, responder a preocupaciones y preguntas de forma oportuna, así como soporte continuo para ayudar a establecer relaciones a largo plazo con clientes y audiencias objetivo.

Ten en cuenta que buenas experiencias de clientes significan que los clientes satisfechos están dispuestos a regresar y comprar, e incluso a comprar más la próxima vez.

Lealtad

La última etapa del recorrido del cliente es la lealtad y la promoción. Los clientes satisfechos se convierten en defensores de tu marca al compartir tu contenido en línea y recomendar tus productos a otros.

El boca a boca es una poderosa estrategia de marketing también en el marketing online. La promoción es la forma máxima de marketing, ya que se basa en recomendaciones positivas, lo que conduce a un aumento de la lealtad del cliente (existente, nuevo y potencial) y el conocimiento de la marca. La lealtad a la marca también está relacionada con cómo tus clientes ven tu marca, tus valores y acciones. Es también una excelente manera de mantener la lealtad del cliente e incrementar tus ventas/recompra.

¿Cómo pueden las empresas mejorar la promoción?

Las marcas pueden fomentar la lealtad y la promoción mediante productos y servicios de alta calidad, solicitando retroalimentación y reseñas, gestionando adecuadamente el soporte al cliente, etc.

Las cinco métricas principales de gestión del ciclo de vida del cliente

Las empresas más exitosas saben lo vital que es la gestión del ciclo de vida del cliente. Por esta razón, miden constantemente la satisfacción del cliente para clientes potenciales, nuevos y existentes. Además de esto, miden la experiencia del cliente en diferentes etapas.

Las métricas clave de gestión del ciclo de vida del cliente

• Costo de adquisición del cliente
• Tasa neta de retención
• Tasa de retención de clientes
• Tasa de pérdida de clientes (churn)
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
• Valor de vida del cliente (CLV)

¿Qué es el ciclo de vida del cliente B2B?

El ciclo de vida del cliente B2B se refiere al establecimiento de relaciones a largo plazo entre la marca y el cliente. Cuando las marcas se enfocan en el ciclo de vida del cliente B2B, es necesario volver a captar clientes como parte de las estrategias de retención. Más precisamente, esto significa recontactar a clientes actuales y ubicarlos en el embudo mediante campañas de suscripción, ventas adicionales y ventas cruzadas.

Referencias

Psychology Tools, Comunicación Asertiva, https://www.psychologytools.com/resource/assertive-communication/