Crisis en Redes Sociales

Una crisis en redes sociales es un evento adverso inesperado que puede afectar la reputación de tu marca y las operaciones comerciales. Incluso un solo comentario negativo o queja puede hacer que la identidad de tu marca se salga de control.

¿Cómo se puede describir una crisis en redes sociales?

Estarás un paso adelante si sabes qué constituye una crisis en redes sociales. Así que ten esto en cuenta:

• Crisis en redes sociales causada por insensibilidad

Debes saber que los comentarios insensibles son una de las causas más comunes de una crisis en redes sociales. Una crisis en redes sociales puede escalar rápidamente si tu marca no está en contacto con sus clientes sobre lo que más les importa. Un comentario inapropiado puede dañar tu comunidad en línea.

• Críticas de los clientes

Otra causa conocida de las crisis en redes sociales es la crítica de los consumidores o clientes. Una mala reseña, retroalimentación negativa: la crítica del cliente puede presentarse de varias formas. Puede ser sobre el desempeño del producto o tus servicios, cómo manejas algunas situaciones, o publicaciones relacionadas que has hecho en tus plataformas sociales que ellos encuentran ofensivas.

• Fallo del producto

Si tus productos fallan, es probable que recibas comentarios negativos. Basta con que una persona tenga una mala experiencia con tu producto y lo publique en redes sociales, para que otros salgan y digan que les pasó lo mismo.

• Error del personal

No importa si son intencionados o no, los errores de los empleados pueden llevar a crisis en redes sociales. Y aunque no puedes evitar este tipo de errores, es esencial saber cómo reaccionar y corregirlos rápido.

• Enlaces rotos o caídas del sitio web

Las caídas del sitio web o enlaces rotos pueden ocurrir, pero pueden convertirse en problemas serios para tu audiencia, usuarios o clientes. Esta crisis en redes sociales suele ocurrir cuando hay ofertas especiales disponibles (por tiempo limitado). Recuerda, en esta situación necesitarás responder rápidamente con una disculpa y una solución para salvar la imagen. Algunos incluso pueden pensar que hiciste esto intencionalmente para evitar demasiadas ventas a un precio menor o descargas gratuitas.

• Eventos mundiales

Los eventos mundiales pueden provocar crisis: deslizamientos de tierra o pandemias, guerra, conflictos; cualquiera de estos puede afectar cómo respondes y te adaptas a las necesidades de tu audiencia, por lo que debes estar alerta a las noticias de eventos mundiales y responder de manera sensible y empática. Una crisis en redes sociales puede tomar muchas formas, incluyendo una crisis de relaciones públicas (PR), una crisis potencial o el impacto de noticias falsas. Por lo tanto, es esencial monitorear las redes sociales de cerca y tener un plan de acción para abordar cualquier problema. Esto incluye pasos para atender la crisis y comunicaciones internas y externas con las partes interesadas.

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

Manejar efectivamente una crisis en redes sociales comienza con una respuesta compuesta y cuidadosamente planificada. El primer paso es identificar el problema rápidamente, evaluar su impacto potencial y determinar el curso de acción más apropiado. La comunicación oportuna es esencial: retrasar o ignorar el problema a menudo puede empeorar las cosas.

Un plan efectivo de gestión de crisis describe responsabilidades específicas del equipo, protocolos de comunicación consistentes y procedimientos claros para escalar problemas críticos. Sin embargo, la conciencia en tiempo real es lo que permite una reacción rápida e informada, y ahí es donde una herramienta de monitoreo social se vuelve indispensable. Estas herramientas ayudan a detectar tendencias negativas, quejas virales o picos en menciones de la marca, proporcionando a tu equipo la información necesaria para actuar antes de que la situación escale.

Para organizaciones que buscan soluciones confiables y rentables, cambiar a una alternativa a Brand24 puede ofrecer alertas en tiempo real, seguimiento de sentimientos e información de la audiencia en todas las plataformas, todo lo cual es crítico durante una crisis en redes sociales.

• Siempre establece una política de redes sociales

Asegúrate de tener una política de redes sociales bien documentada. Cuando estableces pautas claras sobre qué y cuándo publicar (tú y tu equipo), reduces la posibilidad de que alguien se comporte de forma inapropiada y arruine tu presencia en redes sociales.

• Usa todas las herramientas disponibles - invierte en servicios de escucha social

Para anticipar posibles preocupaciones, utiliza una herramienta de monitoreo. Cuando se hace de forma correcta y constante, la escucha social puede ayudar a evitar que los problemas se conviertan en grandes crisis. Puedes aprender cómo se siente la gente sobre tu marca prestando mucha atención mientras escuchas. Con el tiempo, aprenderás a distinguir entre quejas y un cambio importante en la opinión pública respecto a tu empresa. Además, notarás inmediatamente si las menciones de la marca comienzan a aumentar rápidamente.

• Detén las publicaciones programadas (y cambia la estrategia para los próximos días)

El siguiente movimiento correcto es pausar todas las publicaciones programadas. Analiza la situación y solo publica contenido que ayude a mejorar las cosas.

• Desarrolla un plan de gestión de crisis

La gestión de crisis implica tener un plan antes de necesitarlo porque actuarás rápidamente antes de que las cosas empeoren. Y aunque tengas un plan, es crucial no esperar resolver el problema demasiado rápido. Como primer punto, esto puede ser tan simple como reconocer un problema y hacer saber a la gente que más información llegará pronto.

¿Qué deberías incluir en tu plan de comunicación para crisis en redes sociales? Aquí algunos consejos de gestión de crisis en redes sociales:

• Todos los recursos que te ayudarán a distinguir entre una crisis real y un cliente descontento
• Plan sobre cómo comunicarás lo que está ocurriendo a tu equipo
• Determina qué hará cada departamento de tu empresa para administrar una crisis en redes sociales.
• Piensa en el proceso de aprobación para el contenido que se enviará a tus aplicaciones sociales.

Las políticas de redes sociales pueden variar según organizaciones e industrias, pero suelen incluir varios elementos comunes:

• Crea pautas claras para el uso de redes sociales
• Establece estándares para tus cuentas de redes sociales e información para las publicaciones de tu equipo
• Asegúrate de estar al día con las normas de derechos de autor (para compartir el trabajo y contenido de otras personas)
• Garantiza que la voz de tu marca sea reconocible en todas las plataformas
• Implementa medidas de escalación

Además, es esencial comunicar tu política a todos los empleados, tu equipo, etc.

Con respecto al cuidado al cliente durante una crisis en redes sociales, priorizar la experiencia del cliente es vital. Los mercadólogos en redes sociales deben actuar rápido para abordar las preocupaciones del cliente, ofrecer soluciones y asegurarles que se trata el problema con seriedad. El marketing de influencers también puede ser crucial para reconstruir la confianza y lealtad del cliente tras una crisis.

El marketing de contenido es un elemento principal de cualquier estrategia en redes sociales, particularmente durante una crisis. Las empresas pueden usar sus canales sociales para comunicarse con los clientes y compartir información sobre la crisis mientras proporcionan contenido relevante y atractivo que ayuda a mantener a los clientes comprometidos e informados.

En conclusión, el marketing digital es clave para manejar crisis en redes sociales. Al mantenerse al tanto de las tendencias del mercado, aprovechar el marketing de influencers, priorizar la atención y experiencia del cliente, y desplegar estrategias mediáticas efectivas, las empresas pueden superar incluso las tormentas más desafiantes en redes sociales y salir fortalecidas del otro lado.

Referencias

Determ, 4 ejemplos de crisis en redes sociales que podrían haberse prevenido, https://www.determ.com/blog/social-media-crisis-examples/